Avec la simplification des processus de résiliation, le marché des assurances, déjà concurrentiel, le devient toujours plus. Le phénomène est accentué par le contexte inflationniste, qui pousse les assurés à optimiser leur budget assurances.
Le marché est en pleine ébullition : comparateurs en ligne, arrivée des GAFAM et de nouveaux acteurs affinitaires aux parcours 100 % digitaux… La souscription n’a jamais été autant à portée de clic. Les assurés restent néanmoins attachés à la relation humaine avec leur assureur. Tous ne sont pas prêts à souscrire à leur nouveau contrat sans échanger au préalable avec un expert. Plusieurs études s’accordent sur le fait qu’ils disent souhaiter des garanties plus lisibles, une meilleure adéquation entre prix et garanties, une forte réactivité et une relation client à distance optimale. Et il est objectivement difficile de satisfaire ces attentes dans un parcours en ligne, quand il s’agit de choisir son nouveau contrat et de s’engager avec un nouvel assureur. Cela constitue une opportunité pour les acteurs traditionnels du marché, dont le capital humain peut faire la différence. Nombreux sont ceux qui misent d’ailleurs sur la conjugaison des différents canaux pour défendre leurs positions, et notamment pour renforcer leurs stratégies de conquête. Sont-ils pour autant tous à la tête d’un dispositif « omnicanal » ?
Déployer un dispositif de conquête véritablement omnicanal, c’est proposer à ses prospects plusieurs parcours, combinant différents points de contact, le premier étant généralement Internet. C’est aussi et surtout s’assurer que le passage d’un canal à l’autre se fait sans couture, sans effort pour le client, et sécuriser son efficacité pour aboutir à la souscription. Les...
