Comme un certain nombre d’autres branches, le marché de l’assurance IARD du particulier, puissamment réglementé, est marqué par la banalisation des produits. Il est peu rentable, voire déficitaire, mais reste un axe stratégique. Il est en effet clé pour la conquête et la fidélisation des clients, dans l’idée d’ouvrir la voie pour les montées en gamme et développer le multi-équipement.

La question de la différenciation dans un marché où les produits sont très homogènes se pose donc avec acuité. Les deux principaux leviers à actionner sont les prix et les offres. Cet axe, en particulier sous l’angle serviciel, est au cœur de nombreuses approches… et ce, d’ailleurs, depuis longtemps.

Parce que, en réalité, ce sujet n’est pas nouveau. Dès 2012, Axa France lançait un comparateur de contrats d’assurance, dont le critère de comparaison n’était ni le prix, ni les garanties, mais les services : «quialemeilleurservice.com». Alors… pourquoi revenir sur ce sujet, maintenant ? Une nouvelle voie se dégagerait-elle ? Si le questionnement n’est pas nouveau, le contexte a évolué, rebattant les cartes, les approches et les façons de faire. Les attentes des assurés ont évolué. Les services doivent s’inscrire dans une véritable expérience. Ils doivent désormais être porteurs de sens et d’utilité.

Digital : vers de véritables expériences, pour tous

Le verdict est sans appel. 70 % des clients ⁽¹⁾ veulent des services en ligne pour répondre à leurs principaux besoins d’informations et d’échanges. Ils souhaitent plus de selfcare. Les services doivent...