Thélem assurances : priorité au face à face

Pour Thélem, la complexité de l'assurance plaide pour la place du conseil dans l'acte d'achat. En clair, l'agent général reste au cœur du dispositif. « Un entretien avec un prospect nécessite, en moyenne, deux heures. Cet échange qui crée la relation entre le distributeur et le client est différenciant », estime Pascal Feliot, directeur commercial et réseau. Une preuve du bien-fondé de cette approche : la compagnie a réalisé environ + 7 % de chiffre d'affaires en 2012, malgré un contexte de crise. Pour autant, le digital fait bien partie de son développement : 10 % des affaires nouvelles en santé sont ainsi apportées par internet. Et pendant la durée de vie du contrat, son extranet assuré permet de suivre les remboursements. « Le paiement des cotisations en ligne est également possible. A cela vient s'ajouter un programme de fidélité », explique Nathalie Rojo, directrice de la communication. A l'heure du numérique et de la mobilité, l'assureur estime nécessaire de réinventer le conseil en y ajoutant un volet nomade. « L'enjeu est de savoir comment transposer l'efficacité du face à face au digital. Ce n'est pas gagné, mais nous devrions y arriver progressivement », conclut Pascal Feliot.

Maaf : le web comme premier canal de contact

« Quand on enregistre 10 millions de contacts annuels sur son site web, comme cela est le cas pour Maaf, la stratégie de la relation clients doit s'adapter à cette nouvelle réalité, constate Laurent Pigelet, directeur marketing et communication. Il faut arbitrer entre le "on line" et le "off...