Face à un client aux interactions permanentes, les assureurs redécouvrent l’empathie et l’écoute grâce à des médias qui finissent par devenir sociaux.
Engagées dans une modernisation profonde de leurs processus, les compagnies d’assurance, mutuelles et caisses de retraites, à l’affût d’innovations susceptibles de revisiter leurs pratiques et de peser à la baisse sur leurs coûts, s’intéressent de très près aux réseaux sociaux. Leur adoption, tant leur prégnance est forte dans les activités sociales de tout un chacun, se généralise chez les assureurs. Twitter, Facebook, WhatsApp, Messenger, etc. ne sont plus exclusivement réservés à la communication interfamiliale. Leurs atouts (synchronie, gratuité) et leur efficacité en font des incontournables de la prise de parole des assureurs. Leur adoption rapide et à moindres coûts plaide en leur faveur. Désormais, presque tous les porteurs de risques disposent d’un compte Twitter et d’une page Facebook. Le potentiel de ces outils à jouer la carte de la fidélisation à travers des échanges instantanés a fini de convaincre les moins téméraires. D’autres les mettent à contribution pour prospecter. La possibilité d’interagir avec sa communauté à travers des messages ciblés, et de proposer un service commercial instantané, constituent des leviers de développement sans pareil.
Retour en grâce des relations asynchrones
Fini le temps où les contacts de l’assureur avec ses clients se limitaient à la souscription et à la gestion d’un sinistre. Désormais, grâce aux réseaux sociaux, l’assurance réussit à évacuer le grief qui lui était régulièrement fait : être très peu en contact avec ses assurés, contrairement aux banques. Force est de...
