Que font les assureurs aujourd'hui sur les réseaux sociaux ?
Nous avons constaté que certains assureurs étaient présents sur les réseaux sociaux pour entretenir des conversations, animer parfois de petites communautés, proposer des jeux-concours. Mais dans quel but ? Le secteur de l'assurance ne s'est pas encore vraiment approprié les médias sociaux. Etre présent en ligne crée un peu de buzz, génère de formidables "amitiés", c'est très bien, mais cela ne suffit pas. Nous ne sommes qu'à la première étape du dispositif.
Dans quelles directions doivent-ils progresser ?
Les dirigeants n'utilisent pas assez le pouvoir des réseaux sociaux. Ils peuvent toucher d'une manière nouvelle et efficace nombre de personnes influentes, mais ne le font pas encore. Ils demeurent encore habitués à de l'information descendante et non au dialogue, à l'échange. Par exemple, le lobbying sur la dépendance n'a été que très peu utilisé par les assureurs sur les médias sociaux, alors qu'il y avait un travail à faire afin de "peser" sur les chantiers ouverts par le gouvernement. L'approche est encore trop minimaliste. Je ne dis pas que ce qui est fait est mal fait, mais aujourd'hui personne ne sait encore quelle est la réelle valeur, pour une marque d'assurance, d'accumuler sur Facebook des dizaines de milliers d'amis ! Pour donner du sens à ces démarches, il faut maintenant être capable de définir ce qu'est un ami, de mesurer sa valeur. Un ami a une valeur floue, d'autant qu'il peut être actif ou non. Comment mesurer ces amitiés en termes de clients, de prospects, de notoriété ? Tel est bien le but, non ? On comptabilise aujourd'hui des fans, des tweets, des clics sur des vidéos, mais l'analyse de ces indicateurs reste encore empirique.
