Pourquoi ne sous-traitez-vous pas les appels entrants de vos clients ?
Parce qu'il s'agit du cœur de notre métier ! Sur nos 700 employés en France, 400 s'occupent des relations avec nos clients, dont une centaine pour la conciergerie. Nous garantissons ainsi un contact personnalisé 24 heures/24 aux porteurs de nos cartes, aussi bien pour des informations sur leur compte, que pour le service conciergerie premium (pour réserver une table, etc.), ou pour leur venir en aide et régler un sinistre assurance.
Les garanties et services attachés à une carte ultra premium sont plus souvent consommés que ceux d'autres cartes. Comment maintenez-vous cette activité rentable ?
Les portefeuilles des cartes ultra premium sont une écurie de formule 1 : une vitrine, un laboratoire. C'est un investissement très lourd, mais indispensable. Notre Centurion nous permet de tester et de valider des innovations qui pourraient ensuite être généralisées aux autres cartes de notre gamme.
Comment allez-vous faire évoluer Centurion ?
Nous continuerons à innover en matière de services. La cible restera confidentielle pour préserver l'exception du produit. S'agissant de l'évolution de la couverture assurance pour l'ensemble des cartes pour particuliers, après les protections classiques de l'assurance voyage ou la prévoyance, nous allons continuer d'investir d'autres univers pouvant faciliter la vie quotidienne de nos clients. Nous avons commencé avec des produits permettant de couvrir la perte de papiers d'identité, de documents personnels, de son portable ou de ses clés. Plus récemment, nous avons proposé une assurance auto/moto avec une couverture premium et nous pensons étendre ces domaines à l'assurance habitation, entre autres. Concernant les cibles, nous nous intéressons autant aux particuliers qu'aux professions libérales, très demandeuses de garanties et services, comme en cas de cessation temporaire d'activité.
