Comment voyez-vous évoluer les réseaux d'agents généraux ?

Le nombre d'agents généraux va continuer de baisser, mais pas celui de leurs points de vente. Les agents auront un rôle plus important en matière d'équipement clients, et les compagnies vont les aider à être plus performants en matière de connaissance des clients, de génération de leads et d'acquisition de nouveaux clients. Dans le même temps, les processus de traitement vont être de plus en plus automatisés et l'organisation des agents va être profondément modifiée. Des agents généraux de petite taille vont subsister, mais d'autres, beaucoup plus gros, avec trois, quatre voire cinq points de vente, vont se développer et devenir plus autonomes. Cette situation s'expliquera notamment par les densités de population et de clientèle entreprises des zones de chalandise des agents.

Quelle sera la place du réseau physique dans le dispositif commercial ?

Le partage des rôles entre les compagnies et les agents généraux va évoluer. Selon nos analyses, dans dix ans, il n'y aura plus qu'un client sur quatre qui ira directement en agence pour acheter un nouveau contrat. Les trois quarts contacteront l'agent ou son assureur par internet ou par téléphone. Mais parmi eux, 80 % auront un comportement "hybride" : ils voudront avoir un échange en face-à-face avec leur agent général dans un second temps. La majorité des clients continuera donc de fréquenter les agences, mais les agents auront davantage un rôle de transformation de la relation commerciale que de génération de nouvelles relations. Pour la gestion de leurs sinistres complexes, les assurés rechercheront également une interaction en agence. Au global, comme la répartition des rôles et des responsabilités va évoluer, le système de rémunération des agents va, lui aussi, devoir être revu.