À la faveur de leur transformation digitale, les assureurs rénovent de fond en comble leurs procédures de gestion des sinistres. En empruntant le biais des nouvelles technologies, l’assurance accélère ses traitements et embarque ses clients dans la gestion des sinistres, avec le triple objectif de maîtrise des coûts, d’amélioration de la qualité de service et de fidélisation des assurés après la généralisation de la résiliation infra-annuelle.
Fin 2021, le cabinet Julhiet Sterwen et la jeune pousse Lyanne, qui accompagne les assurés dans leurs démarches après sinistre, s’associent à Happydemics pour réaliser une étude auprès de 1 142 assurés. Une étude centrée autour de la connaissance qu’ont les Français de leur contrat d’assurance. Au terme de cette plongée en apnée, les enseignements sont multiples : « Lors d’un sinistre, les Français attendent plus particulièrement de leur assureur de la rapidité, un parcours simple, des explications claires et de la transparence », relève l’enquête qui montre qu’en l’état actuel, ces points sont, dans l’ensemble, autant d’axes d’amélioration pour les assureurs. En effet, près de 4 Français sinistrés sur 10 ont déjà abandonné leurs démarches d’indemnisation ; ils pointent la lourdeur administrative pour principale explication. Une invite à repenser le parcours client afin de lui éviter la double peine du « sinistre administratif » et être à la hauteur de ce « moment de vérité de la relation assureur/assuré », analyse l’étude. Rien d’étonnant à ce que la transformation digitale se concentre notamment sur la gestion de sinistres. Une nouvelle ère où « l’assureur doit développer le "réflexe" assurance chez ses clients et faire de ces événements adverses une opportunité supplémentaire de démontrer sa valeur ajoutée », estime l’étude.
Sur le terrain, la nouvelle donne tarde pourtant à se concrétiser. « Pour (re)gagner la confiance des particuliers, les assureurs ont intérêt à...
