La réforme du traitement des réclamations mise en œuvre depuis début 2023 a mis en place deux changements majeurs. D’une part, le délai auquel un professionnel doit répondre à une réclamation a été fixé à deux mois maximum. Auparavant, certains professionnels du secteur n’hésitaient pas à faire traîner leur traitement, misant sur le découragement des assurés à l’origine de la démarche. D’autre part, les professionnels sont désormais tenus d’accuser réception des réclamations écrites des assurés dans un délai de dix jours ouvrables à compter de leur envoi. Si un professionnel n’a pas apporté de réponse à une réclamation, il doit alors notifier à l’assuré la possibilité qui lui est donné de se tourner vers La Médiation de l’assurance (LMA). Le traitement des réclamations avait été actualisé par la publication d’une recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution en 2022 (recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations). Le champ d’application de la réforme du traitement des réclamations a été étendu en juillet dernier aux gestionnaires de crédits et aux émetteurs de crypto-actifs, ce qui a entraîné une actualisation de la recommandation de l’ACPR (recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024) mais aucune autre modification de fonds n’a été apportée à leur traitement.

Traitement en deux temps

En France, les particuliers ou les professionnels peuvent faire appel à une procédure de médiation de la consommation. La loi prévoit un traitement en deux temps. Dans un...