Durant l’année 2022, La Médiation de l’assurance (LMA) a enregistré dans son rapport un total de 21 502 saisines, ce qui représente une progression de 9,2% en un an et 50% en trois ans. Cette croissance exponentielle des saisines s'explique par plusieurs facteurs. Tout d'abord, l'adhésion de nouveaux acteurs, notamment les courtiers et leurs associations professionnelles, qui empruntent désormais davantage la voie de la médiation. Il est à noter que depuis le début de 2023, date de mise en oeuvre pleine et entière de la réforme de l'autorégulation du courtage, LMA a observé une augmentation encore plus marquée du nombre de dossiers. Ensuite, l'accessibilité au dispositif de médiation sectorielle, avec près de la moitié des réclamations soumises via Internet. Enfin, la mise en œuvre de la réforme du traitement des réclamations en 2017 joue à plein dans la hausse des saisines de LMA ces trois dernières années. Cette situation constitue un défi supplémentaire pour l'organisation. Le Médiateur de l'assurance, Arnaud Chneiweiss, a souligné lors de la présentation du rapport : « Nous sommes conscients que le nombre de requêtes continuera de croître. Notre objectif et notre priorité résident dans la préservation des délais de traitement que nous fournissons actuellement, qui s'élèvent à un peu plus de sept mois, voire leur réduction. » Le rapport relève que 62% des litiges concernent l’assurance de biens et responsabilité, contre 38% pour l’assurance de personnes.

Forte hausse des saisines de La Médiation de l’assurance sur les trois dernières années

Name and shame

Entièrement financée par les assureurs et animée par son engagement de transparence, LMA dévoile annuellement la liste de ses principaux soutiens financiers. Cette liste met en lumière ses contributeurs majeurs au sein de l'industrie, formant le top 15 des contributeurs qui assument la responsabilité de plus de 81% du budget de l'organisme. Au delà, et pour la première fois, LMA choisit de publier la liste des organismes faisant l’objet du plus grand nombre de saisines recevables. Sans surprise, les leaders traditionnels de l'assurance des biens et de responsabilité et des assurances de personnes, tels CNP assurances, Aéma, Covéa, Generali… se retrouvent en tête de ce classement des entreprises d'assurance avec le plus grand nombre de saisines recevables, conformément à leur importante part de marché. Toutefois, il convient de noter deux exceptions. Tout d'abord, la présence de Chubb European Group, filiale de l'assureur américain, se distingue nettement par rapport à sa part de marché en France. Gros joueur de l’assurance affinitaire, l'assureur est notamment le partenaire assurance de l'un des quatre opérateurs télécom en France. Ensuite, l'apparition remarquée du groupe Indexia (ex-Sfam) spécialisé également dans la distribution de l'assurance affinitaire, mérite une attention particulière. La Sfam a atteint un pourcentage de 2,7% de saisines recevables pour l'année 2022. « Les assurances affinitaires représentent 18% de saisines de La Médiation en dommages en 2022, et les assurances de téléphone portable en particulier 12% », rappelle LMA dans son rapport.

Pour mémoire, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a réalisé des enquêtes concernant Sfam, qui fait l’objet d’une suspension temporaire de distribution de contrat d’assurance par l’ACPR. 

Concernant les contrats en cours, le Médiateur estime que cette question ne relève pas de son champ d'intervention et travaille à orienter les parties vers la DGCCRF et voit poindre d'éventuelles actions de groupe. MMA, en tant qu'assureur du contrat Sfam, a accepté d'entamer des discussions directement avec les assurés concernés. « Nous sommes en train d'œuvrer pour allonger les délais de rétractation et étendre les périodes de gratuité initiale. Nous espérons que les interdictions de l'ACPR tarissent cette source de contentieux pour le futur », explique Arnaud Chneiweiss.