Alors que pléthore de communications mettent en avant des valeurs de proximité et de solidarité des professionnels de l’assurance, La Médiation de l’assurance est l’une des plus sollicitées en volume de saisines. Comment expliquer le décalage entre les valeurs promues par les assureurs et le ressenti des assurés ?
74•% des collaborateurs des entreprises de plus de 1•000 salariés, tous secteurs confondus, indiquent que leur entreprise affirme être orientée client•(1). Et le secteur de l’assurance ne fait pas exception à la règle. Pléthore de campagnes de communication mettent en avant des valeurs de proximité, de solidarité, dans des moments de vie forts en émotion, jouant la carte de la sensibilité. Et, pour valoriser l’excellence de leur relation client, les acteurs candidatent à des prix grand public. Ainsi, ces dernières années, MMA a remporté les trophées Qualiweb de la meilleure relation client, et la Maif, celui du Podium de la relation client BearingPoint-Kantar, tous secteurs confondus.
Le secteur de la bancassurance semble le plus en avancé en matière de centricité client d’après une étude•(2). Et pourtant… La Médiation de l’assurance (LMA) est l’une des médiations sectorielles les plus sollicitées en volume de saisines : 20 000 demandes effectuées par les assurés en rythme annuel à fin août 2021, soit une hausse de plus de 30 % sur un an•(3).
Comment expliquer ce paradoxe ? Comment les assureurs peuvent-ils conjuguer prix d’excellence et mécontentement manifeste ? Comme expliquer le décalage entre les valeurs promues par les assureurs et le ressenti des assurés ? Qu’est-ce qui fonde réellement l’orientation client et peut donc constituer un véritable levier de fidélisation et conquête de clients ? Quels défis restent encore à relever ?
L’orientation client, un défi majeur
« Relation client », « Expérience client »,...
