Assurés consuméristes aux prises avec la crise économique oblige, les demandes de médiation sont en forte progression. La lanterne rouge revenant à l'assurance vie et à l'emprunteur. Toutefois, le nombre des avis du médiateur favorables au déclarant diminue. Signe que la gestion des réclamations s'améliore.
Si les assureurs français n'ont pas attendu les recommandations de l'Union européenne pour s'intéresser aux réclamations des assurés, il n'en reste pas moins, qu'aujourd'hui, ce sont des textes bruxellois qui régissent la matière. La recommandation de la Commission au Conseil sur « la politique destinée à renforcer la position du consommateur sur la période 2007-2013 » et met au goût du jour la recommandation 98/257/ CE de la Commission, du 30 mars 1998, concernant « les principes applicables aux organes responsables pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation ». Selon ces textes, chaque entreprise d'assurance est tenue d'établir un mécanisme de règlement des conflits avec les consommateurs. L'adresse de cette instance doit être mentionnée sur tous les documents contractuels. Des collaborateurs sont spécialement affectés à cette tâche. Ils doivent être accessibles pendant les heures de bureau, utiliser un langage simple et compréhensible. Le consommateur mécontent doit pouvoir s'adresser à eux gratuitement et obtenir une réponse dans un délai « raisonnable ». La profession doit mettre en place un mécanisme de médiation qui intervient après épuisement des recours exercés au niveau de l'entreprise. Les textes ne précisent pas comment ce médiateur doit être nommé.
Un médiateur far famille
En France, chaque famille professionnelle a nommé le sien et certaines entreprises ont leur propre médiateur, qui travaille en coopération avec les médiateurs de la FFSA et du Gema.
Les mutuelles du Gema sont les premières à avoir pris l'initiative en installant cette figure dès 1988. En 1992, l'assemblée générale de la FFSA décide la mise en place d'instances pour traiter les...
