La mise en place de l’accord national interprofessionnel (ANI) et la réforme des contrats responsables ont accéléré la normalisation des conditions de garanties proposées par les organismes de complémentaires santé (Ocam). Pour ceux qui en doutaient encore, l’assurance santé est aujourd’hui un marché mature :

D’un autre côté, les exigences des clients vis-à-vis de leur organisme de complémentaire s’accroissent, quelle que soit la typologie de clients, entreprises, salariés ou autres. Parmi les demandes les plus fréquentes, citons une qualité de services élevée, avec un accès rapide aux informations, notamment sur les remboursements, et une excellente lisibilité du niveau de couverture de la prise en charge des soins.

Les acteurs doivent répondre à deux enjeux majeurs :

Améliorer la compétitivité

Vers des processus et une organisation plus efficaces

La plupart des Ocam conduisent des programmes d'amélioration de leurs processus de gestion, soit pour optimiser les processus (comment faire mieux avec des moyens identiques), soit pour améliorer la satisfaction des clients. L’existence de tels programmes n’est pas nouvelle, mais, jusqu’aujourd’hui, ils étaient très centrés sur la maîtrise des coûts, et recherchaient quasi-exclusivement des gains de productivité en déployant des processus conçus par quelques têtes pensantes.

Cette approche n'est plus en phase avec notre environnement actuel. Il est nécessaire d'activer l’ensemble des leviers de transformation des processus pour que ce type de programme aboutisse à une amélioration durable de l'efficacité et de la qualité :

Pour réaliser des gains importants, les...