L'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) a trouvé « les modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle » et elle « recommande de bonnes pratiques ». Pourquoi ce rappel à l'ordre sur le traitement des réclamations alors que, dès le milieu des années 1980, les sociétés d'assurance ont créé des services réclamations clients, mis au point des procédures de traitement des réclamations où les pratiques recommandées étaient déjà prises en compte ? Pourquoi ce rappel à l'ordre alors que, depuis les années 1990 et au cours des années 2000, les démarches qualité se sont généralisées dans l'assurance ?

Certaines sociétés, voire des intermédiaires, ont poussé ces démarches jusqu'à la certification ISO 9001 ou la certification de service. Dans ces démarches qualité, la prise en compte des attentes des clients et leur satisfaction est une exigence ; exigence qui a été renforcée dans la version 2008 de la norme ISO 9001 pour en devenir une composante essentielle. Alors pourquoi en arrive-t-on là ? Et que veut l'ACP par sa recommandation du 15 décembre dernier applicable au 1er septembre 2012 ?

Au travers des réclamations de clients reçues par la plateforme AMF/ACP, des dysfonctionnements ont été constatés. Dysfonctionnements confirmés lors des contrôles effectués par l'ACP et jugés suffisants pour que l'Autorité considère qu'ils mettaient en cause la protection de la clientèle. L'ACP recommande donc :

- Agir vis-à-vis de la clientèle :

- par un respect de délais stricts prévus et annoncés au client et une information sur l'avancée du traitement de son dossier ;

- par une information du client sur la procédure de traitement des réclamations et les voies de recours s'il n'est pas fait droit à sa demande.

- Agir en interne :

- par la mise en place de processus de « traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé » ;

- par la mise en place de mesures...