La nouvelle recommandation n° 2011-R-05 a pour objet de définir les bonnes pratiques aux fins de garantir une saisine facilitée au système de traitement des réclamations, ainsi qu'une information claire et transparente sur ses modalités, mais aussi d'offrir un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé, et de corriger les dysfonctionnements identifiés en la matière. Ce faisant, elle réglemente l'ensemble du processus de traitement des réclamations au sens large puisqu'elle couvre, en amont, l'information sur l'accès au système de traitement, et, en aval, le suivi des réclamations dans le cadre des procédures de contrôle interne. Comme au titre des trois précédentes recommandations, celle-ci a été prise sur le fondement des articles L. 612-1 II, 3° et L. 612-29-1 du code monétaire et financier ; elle s'inscrit pleinement dans la nouvelle mission de l'ACP de protection de la clientèle au même titre que la préservation de la stabilité du système financier (2). A court terme, l'Autorité des marchés financiers (AMF) devrait également modifier son règlement général de manière à tenir compte de ces nouvelles exigences (3).

Par ailleurs, la recommandation s'inscrit plus largement dans le cadre d'une volonté communautaire (4) d'encadrer les réclamations des consommateurs. En effet, l'Autorité de contrôle européenne des assurances (Eiopa) a lancé, en novembre 2011, une consultation concernant un projet de lignes directrices dans le même esprit que celles figurant dans la recommandation. L'Eiopa n'a toutefois pas précisé si ces lignes directrices avaient vocation à s'imposer juridiquement aux Etats membres.