Trois éléments au moins expliquent le regain d’attention envers la gestion des sinistres : les nouveaux entrants, qui mettent en avant des indemnisations ultra-rapides ; la digitalisation qui touche largement des processus à forte composante humaine ; la voix des clients, désormais mesurée par une large part des acteurs et parfois très critique face au traitement des sinistres.

Côté parcours, le point clé est l’optimisation des processus et leur adaptation à une approche résolument client. Le traitement d’un sinistre est une suite d’opérations qui commence à la déclaration par le client, engage un engrenage de traitements, d’aller-retours, d’interventions d’acteurs variés – tout cela prend un « certain temps » – et finit par l’indemnisation ou la réalisation des opérations nécessaires à remettre en état le bien assuré.

Sur la déclaration de sinistre, de nombreuses questions portent sur l’intérêt d’une transaction digitale qui coûte cher à développer et génère souvent des résultats en deçà des attentes, tant côté réduction des coûts que satisfaction client. La question n’est pas tant « digital ou pas », mais plutôt : « est-ce que la solution proposée est en phase avec le modèle relationnel vendu au client ? ». Un acteur tel que Lemonade ne fait que du digital, les agents d’un grand réseau considéreront qu’ils sont indispensables à cette étape (mais pas forcément la compagnie …), un assurbanquier mettra en avant sa plate-forme afin d’éviter au maximum d’impliquer son réseau… Une solution est-elle meilleure que les autres ?