Alors que la gestion des sinistres représente un enjeu majeur pour la relation assureur-assuré, la digitalisation et l’IA tendent à transformer les processus opérationnels et les compétences requises des équipes. Les assureurs s’engagent dans une transformation numérique qui vise non seulement à améliorer l’expérience client, mais aussi à alléger la charge des gestionnaires de sinistres.
La survenance d’un sinistre constitue le point de gravité de la relation assureur-assuré. Particulièrement exigeant sur le plan opérationnel pour l’assureur, le processus sinistres concentre aussi le maximum d’attentes de la part de l’assuré. Or, dans un contexte d’augmentation du coût du risque et de pression sur les marges techniques, les assureurs ont redoublé d’efforts pour optimiser l’efficacité de leur gestion de sinistres et visent la résolution d’un triple enjeu : maîtriser le coût de gestion, indemniser au plus juste et maximiser la valeur perçue de l’assuré. Cette ambition s’est accompagnée d’une transformation sensible des modes opératoires des équipes de gestion de sinistres, notamment par une intégration plus poussée de la digitalisation et l’incursion de l’IA dans les outils, méthodes et processus.
Digitalisation des sinistres : des gains d’ores et déjà visibles
Initialement centrée dans les années 2000 sur la dématérialisation documentaire, la mise en place d’espaces client numériques et la souscription en ligne de produits simples, la digitalisation a progressivement étendu son empreinte au cours des années 2010 à l’ensemble des grands processus client, de la souscription à la résiliation. La gestion des sinistres n’a pas fait exception. Les cas d’usage se sont positionnés autour de griefs récurrents : caractère fastidieux de la déclaration de sinistre, « effet tunnel » du traitement, lenteur du processus d’expertise… Le digital a ainsi permis de transférer une partie de la charge de gestion vers l’assuré dans une logique se...
