De nouvelles obligations s’imposent aux distributeurs de produits d’assurance en matière de démarchage téléphonique à compter du 1er avril prochain. Inspirées de l’avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) du 19 novembre 2019 prônant les « ventes en deux temps » au nom de la protection des consommateurs, ces obligations, issues de la loi n°2021-402 du 8 avril 2021, ont vu leurs modalités pratiques précisées par le nouvel article R.112-7 du Code des assurances introduit par le décret n°2022-34 du 17 janvier 2022.
Le nouvel article L.112-2-2 du Code des assurances s’applique au distributeur qui « contacte par téléphone un [prospect] en vue de conclure un contrat d’assurance qui n’entre pas dans le cadre de [son] activité commerciale ou professionnelle ». Deux situations restent cependant expressément exclues du champ d’application de cet article, et restent par conséquent soumises à l’article L.112-2-1 du Code des assurances :
1- le prospect a sollicité l’appel ou a consenti à être appelé par le distributeur par une démarche claire, libre et sans équivoque en ce sens
Des précisions ont été apportées à cette exception par le nouveau décret, qui décrit a contrario qu’un appel ne peut être regardé comme ayant été sollicité ou consenti dès lors que :
- le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’a pas été informé avant l’appel sollicité de l’identité du distributeur qui va l’appeler et, le cas échéant, de son numéro d’immatriculation au registre de l’Orias ;
- l’appel intervient au-delà d’un délai de trente jours après la date à laquelle le souscripteur ou l’adhérent éventuel a sollicité l’appel ou consenti à être appelé ;
- la démarche expresse du souscripteur ou de l’adhérent éventuel en vue de son consentement à être appelé n’est pas intervenue avant l’appel téléphonique ;
- le consentement s’est manifesté au cours d’un appel téléphonique dont le souscripteur ou l’adhérent éventuel n’est pas à l’origine ou résulte uniquement d’une mention prérédigée sur un document.
2- le prospect et le distributeur sont liés par un contrat en cours
Des précisions ont également été apportées sur cette exception par le nouveau décret qui énonce que le contrat en question doit être en vigueur et ne s’entend que d’un contrat d’assurance ou d’un contrat relatif à une opération de banque ou d’opérations connexes. En pratique, les distributeurs devront conserver toutes les pièces justifiant de l’application de l’une de ces deux situations dérogatoires. Ces pièces devront notamment permettre d’identifier le prospect ayant sollicité l’appel ou consenti à être appelé, et de déterminer la date et l’heure de cette sollicitation ainsi que les informations qui lui ont été fournies en vue de recueillir son accord.
Enregistrement des appels
L’obligation d’enregistrement et de conservation, pendant une durée de deux ans, des appels téléphoniques ayant conduit à la conclusion d’un contrat d’assurance est la principale évolution de ce nouveau régime. Ces enregistrements devront pouvoir faire l’objet d’écoutes, de copies et d’exportations sans que leur contenu ne puisse être altéré ou supprimé. Seuls seront habilités à accéder à ces enregistrements afin de contrôler le respect de leurs obligations par les distributeurs :
