La « tentation des services » ne date pas d’hier. Les vingt dernières années ont été marquées dans ce domaine par les rendez-vous manqués, les très bonnes idées non achetées ou non consommées, les investissements faits en vain, les alliances contreproductives (sur le suivi de l’activité physique, sur le financement à crédit des dépenses de santé…), mais aussi, reconnaissons-le, par des initiatives qui ont fini par devenir des standards de marché, comme les réseaux de soins.

Vingt ans donnent suffisamment de recul pour comprendre les trois erreurs commises jusque-là par les acteurs et inspirer ces derniers, à l’heure où le vieillissement de la population, les objets connectés, l’usage précautionneux de la donnée et bientôt la montée en puissance du financement des dépenses de santé au parcours, sont source de nouvelles ambitions dans ce domaine. La première de ces erreurs est très souvent de ne pas avoir su prendre le bon point de vue : celui du client.

Les services en santé : deux angles de vue

Les assureurs ont raisonné en assureur, l’œil sur le coût du risque, la marge technique et le reste à charge (RAC), prenant le remboursement comme totem et la prime comme boussole. Ce faisant, ils se sont heurtés à trois écueils :

Le flou quant au ROI constitue d’ailleurs la deuxième erreur de la profession : comment attend-on que le « retour » se manifeste ?

A cette question, les assureurs n’ont jamais répondu précisément… un peu de tout, beaucoup de rien. Pour preuve, peu de systèmes de gestion sont en mesure de tracer qui a acheté ou utilisé quel service et encore moins d’évaluer l’impact du service sur la fidélité ou la sinistralité du client. Dès lors,...