Vous êtes à ce poste d'observation privilégié depuis maintenant plus de 10 ans, comment voyez-vous évoluer le traitement des réclamations par les entreprises d'assurance ?

Il est tout à fait clair qu'il y a eu une très sensible amélioration. Les services de gestion des réclamations sont maintenant généralisés dans les entreprises. Le plus souvent installés, comme je le souhaite, très proches des directions générales, ils peuvent se faire entendre. Il existe une mesure très simple de leur efficacité : alors que le nombre des réclamations augmente, le nombre des avis que je rends et qui sont favorables au réclamant est en diminution. C'est la preuve que les services internes des sociétés sont efficaces et rétablissent d'eux-mêmes les situations où l'entreprise a connu un dysfonctionnement.

Quelles sont les branches ou les secteurs qui aujourd'hui génèrent le plus de réclamations ?

La proportion s'est inversée depuis dix ans. Aujourd'hui, plus de la moitié des réclamations concernent les assurances de personnes, et singulièrement des contrats emprunteurs, où certaines entreprises utilisent encore sans discernement l'article L. 113-8 du code des assurances pour prononcer la nullité pour fausse déclaration.

Vous dites vous même que le « zéro défaut » n'existe pas, mais auriez-vous un ou deux conseils à donner aux assureurs pour les aider à ce rapprocher de cet idéal ?

L'assurance est un domaine trop complexe pour que l'on puisse espérer le zéro défaut. Cependant, je rappelle régulièrement que le contrat d'assurance est qualifié par la Cour de Cassation « d'extrême bonne foi ». Les deux parties doivent être sincères, l'une dans ses déclarations, l'autre dans ses garanties. L'assureur doit payer ce qu'il doit, tout ce qu'il doit, mais aussi, rien que ce qu'il doit, afin de ne pas porter préjudice à la mutualité des assurés dont il a la charge. Sans craindre d'être idéaliste, je crois qu'un peu plus de bonne foi souvent de part et d'autre éviterait bien des litiges.