En mars 2022, Axa France a créé une direction service clients IARD dans l’objectif de renforcer la qualité de service délivrée à ses assurés en mettant l’accent sur la simplicité et la rapidité et en favorisant l’usage du digital. L’occasion de relancer un canal de communication en plus des traditionnels appels téléphoniques, e-mails et SMS – le service d’appels vidéo –  qui vient compléter les différents moyens de déclarer un sinistre. Généralisé depuis 2021 par Axa France, il s’adresse à ses clients ayant contracté une multirisque habitation (MRH) ou professionnelle (MRP). L’assureur mise sur le service d’appels vidéo pour instaurer une relation de proximité avec l’assuré au moment clé du sinistre où il a souvent besoin d’être accompagné et soutenu. Concrètement, le gestionnaire de sinistres d’Axa propose au client le service d’appels vidéo en vue de constater les dommages. S’il est d’accord, le client reçoit un SMS avec un lien permettant de lancer la visioconférence sur son smartphone. Une fois le lien activé, l’appel vidéo démarre et le conseiller voit ce qui est filmé depuis le téléphone du client. Ce dernier montre les dégâts liés au sinistre tout en échangeant avec le conseiller. Le service permet de guider le client vers un point précis, d’allumer la lampe, de zoomer, de prendre des photos et de les annoter, etc. Lorsque l’inspection des dégâts est achevée et le dossier a été documenté grâce aux échanges avec l’assuré, le conseiller réalise en direct une estimation des dommages et propose la solution d’indemnisation la mieux adaptée au contexte du sinistre et au profil de l’assuré.