Face à son développement, le secteur doit se confronter à de nombreux enjeux RH, tant en termes de recrutement, de compétences, de fidélisation que de formation des équipes. À travers les retours d'expérience des principaux acteurs, il apparaît que si des progrès sont d'ores et déjà actés, les défis restent nombreux.
Nicolas Sinz, directeur général d’Europ assistance France, rappelle que « les métiers de l’assistance demandent une disponibilité 24/7, avec des contraintes fortes (travail de nuit, week-end, jours fériés, vacances scolaires). Cette exigence, gage de notre qualité de service, requiert des profils investis et engagés. Trouver les effectifs pour accompagner notre croissance est donc un défi majeur ». En effet, entre 2019 et 2024, Europ assistance a doublé ses effectifs, passant de 700 à plus de 1 400 collaborateurs en France. Ce volume reflète aussi l’importance du secteur, puisque la filiale a traité plus de 6 millions d’appels et environ 1,25 million de dossiers d’assistance en 2024. Nicolas Sinz souligne : « 100 % de nos centres d’appels sont situés en France, facteur clé de qualité de service. » Mutuaide, filiale du groupe Groupama, fait face à une mobilité naturelle importante liée aux spécificités du métier. Thibaut Aboulker, son directeur général, explique que « ce sont des métiers qui demandent une grande capacité d’adaptation, souvent une disponibilité en horaires décalés, et qui peuvent être difficiles émotionnellement. […] Notre enjeu est de transformer ce turn-over en opportunité, en investissant dans l’humain, la formation et la mobilité interne ».
Des investissements conséquents
Pour faire face à ces enjeux, les acteurs multiplient les investissements en formation. Albert étienne, CEO France chez Opteven, indique consacrer « plus de 3 % de notre masse salariale à la formation », un effort...
