« Il devient possible de transformer la relation avec le client : on passe d'une situation "B2C" traditionnelle de vente d'un produit à une situation "C2B" dans laquelle le client peut s'engager activement pour construire sa propre solution d'assurance avec son assureur. » Ainsi s'exprimaient Jean-François Gasc et Fabrice Gardette, spécialistes de l'assurance chez Accenture, le mois dernier dans nos colonnes. Le constat est, certes, exaltant, mais il a de quoi faire peur. Il présente en tout cas toutes les caractéristiques de la révolution en marche. Celle qui remet les compteurs à zéro, bouscule toutes les habitudes et oblige à repenser les modèles. Avouons-le, il y a plus reposant. D'autant que le secteur de l'assurance n'est pas connu pour être le plus transparent, le plus compréhensible, le plus collaboratif. Il vend un produit immatériel, parfois inquiétant. Et pourtant...

Dans une thèse professionnelle qu'il a récemment présentée à l'Ecole nationale d'assurances, dans le cadre du MBA 2010/2012, Cédric Tang exhorte les assureurs à sortir de leurs schémas traditionnels. « Emportée par son côté technique et juridique, l'assurance est historiquement tournée vers le produit, rappelle-t-il. Cette culture génère, de la part du client, une fidélité plutôt contrainte et une relation sans affectivité particulière du fait de la complexité et de la nature anxiogène du produit d'assurance. Exprimant le besoin d'augmenter son niveau de culture assurantielle, le client reproche à la...