Le secteur de l'assurance est en pleine évolution avec, d'un côté, l'apparition de nouveaux produits, plus complexes et plus variés, et, de l'autre, l'émergence de canaux de distribution multiples. En conséquence, la surenchère médiatique crée la confusion chez les assurés et adhérents, encourageant leur volatilité. Les assureurs et leurs réseaux doivent donc se battre au quotidien afin de conserver la confiance de leurs clients, mais surtout pour en conquérir de nouveaux. Pour cela, ils ont dû s'adapter et développer de nouvelles compétences parfois éloignées de leur cœur de métier. Cependant, l'expérience acquise n'est pas toujours suffisante pour mener de front des opérations sur tous les canaux à distance.

Certains font donc appel à un partenaire spécialisé dans l'externalisation de la vente afin de sécuriser et de pérenniser leur activité. C'est le cas de MetLife, comme l'explique Marc de La Taille, directeur du marketing et des ventes directes : « Notre secteur est de plus en plus compétitif. MetLife est l'un des pionniers sur la vente d'assurance à distance, mais le marché, les techniques et les comportements évoluent rapidement. Il est donc intéressant pour un acteur de l'assurance d'être soutenu par des experts sur un métier à très forte valeur ajoutée tel que la relation clients. »

La base, le nerf de la guerre

De fait, un expert de la télévente permet :

- de répondre à des besoins spécifiques, qui ne sont rentables qu'à certaines conditions ou qu'à un niveau avancé d'industrialisation (produits simples à faible prime) ;

- d'accompagner des temps forts (gros lancements, saisonnalité, plans médias...) ;

- d'apporter des leads qualifiés donc rentables aux réseaux (prise de rendez-vous, pré-souscription, devis...).

Ces éléments s'inscrivent dans le modèle de rentabilité de l'assureur, tout en proposant une certaine souplesse dans l'activation des campagnes. En pratique, l'une des valeurs ajoutées du partenaire consiste à optimiser le traitement de la base clients et prospects.