La relation à distance est amenée à s'amplifier dans les années à venir : rôle prépondérant joué par internet dans l'information produits, apparition sur le marché de la génération Y, nomadisation croissante des consommateurs et besoin d'accès 7 jours/7, 24 heures/24... Les assureurs qui se développeront plus rapidement que les autres dans la prochaine décennie sont probablement ceux qui sauront maîtriser la relation clients à distance et en faire un avantage compétitif, en surfant sur les tendances clés à venir : davantage d'appels sortants, meilleure intégration internet/téléphone, élargissement et simplification des services disponibles à distance...

Définir une véritable politique de traitement des flux

Pour déterminer une organisation efficace du traitement des flux téléphoniques, plusieurs questions sont à instruire : les flux doivent-ils être traités en priorité par les centres de relation clients (CRC) ou par les conseillers ? Les plates-formes doivent-elles être généralistes ou spécialisées ? Doivent-elles gérer à la fois de l'entrant et du sortant ? Les réponses doivent avant tout prendre en compte les nouvelles attentes et comportements des clients, tout en intégrant les contraintes de l'organisation, ainsi que les valeurs et la culture de l'entreprise. Par exemple, une organisation par branche d'assurance est garante de productivité et de savoir-faire de la part des téléconseillers, mais ne facilite pas les ventes croisées entre univers produits. Il faut ainsi chercher le bon compromis.

Intégrer la dimension commerciale

Les flux entrants représentent...