Alors que les nouveaux outils de communication bouleversent la façon de consommer, les assureurs doivent parvenir à faire évoluer leur modèle d'affaires pour ne pas passer à côté d'opportunités de contact, voire de vente.
A l'heure où les outils et innovations numériques se répandent à une vitesse inouïe auprès des clients, les assureurs ont l'occasion de marquer un nouveau tournant de leur histoire. C'est un fait, les Français sont de plus en plus multiéquipés en appareils numériques : 20 % des Français utilisent quotidiennement à la fois smartphone, PC et tablette. Si aujourd'hui les moins de 45 ans sont les plus multiconnectés, un glissement générationnel sur la tranche d'âge senior devrait s'effectuer dans les années à venir. Par ailleurs, les clients sont en demande de transparence, d'interactivité accrue, de réponse immédiate à leur demande, quel que soit le canal de contact.
Les assureurs doivent par conséquent revoir leurs parcours clients et les adapter/fluidifier. Des parcours qui doivent pouvoir passer d'un canal à l'autre sans rupture d'information. Le client attend en effet une continuité de la relation et du service, que l'on soit sur mobile, ordinateur, tablette, en agence (physique ou virtuelle), au téléphone ou sur les réseaux sociaux. Fini le temps du "one stop shop" en agence, les clients souhaitent que la relation se prolonge via ces nouveaux canaux et outils.
Les médias sociaux remplacent le mail et le SMS
Par ailleurs, le rôle et la valeur ajoutée des canaux sont en mouvement : les médias sociaux remplacent de plus en plus l'e-mail et le SMS dans les relations entre amis, la consultation des comptes bancaires sur mobile progresse, la visioconférence, le tchat ou les applications sur tablette commencent à devenir des outils crédibles dans les réseaux. Les usages changent et sont tirés par les clients.
