Une folle course à l'innovation envahit le monde de l'assurance. Cette obsession, portée essentiellement par les directions commerciale et marketing, est devenue la quête du Graal face à une concurrence de plus en plus accrue et à l'obligation de grignoter des parts de marché, ou tout du moins, de maintenir précieusement celles durement acquises. Ainsi, l'innovation marketing des produits, des garanties et des services donne lieu à beaucoup de réflexion et de créativité.

Mais au milieu de tout cela, que veulent vraiment nos assurés ? Que recherchent-ils, qu'attendent-ils de la part de leur assureur ? Peut-être simplement de l'écoute, ce moment d'attention pendant lequel leur interlocuteur va s'occuper d'eux, de leur famille, de leur patrimoine, de leur bien...

Proximité, écoute, confiance

C'est pourquoi les compagnies, les institutions de prévoyance ou les mutuelles s'interrogent, réfléchissent, organisent leurs réseaux de distribution dans l'objectif de répondre aux attentes de leurs assurés. Elles développent moult concepts, process, typologies de formation, destinés à développer les compétences de leurs chargés de clientèle, pour finalement les former aux fondamentaux de la relation humaine et de la relation commerciale : l'écoute et le conseil.

Mais cela suffit-il à sensibiliser ces réseaux à ces valeurs d'avenir ? L'étude du Crédoc de novembre 2010 (1) met en exergue cette attente du consommateur de revenir à ces valeurs essentielles : le conseil, l'écoute, l'engagement et surtout la confiance. Tous...