En quelques années, les technologies de la relation clients ont provoqué une véritable révolution. Il ne s'agit pas d'une simple évolution technologique comme nous en avons connues de nombreuses. Mais d'une évolution portée par un courant de transformation de la société.

Un rapport à l'information profondément modifié

Les canaux numériques simplifient l'accès à l'information et à la formation. Ils apportent une réponse à une société qui se transforme par l'élévation du niveau scolaire, la revendication d'une plus grande autonomie de décision et une prise de distance vis-à-vis des institutions et des grandes entreprises.

Les moteurs de recherche deviennent ainsi "sémantiques", trouvent des photos, des vidéos, de la musique et se font comparateurs. Ils prennent même la forme d'avatars qui échangent en langage naturel. Les vidéos se multiplient associant l'image et le son à la présentation et à l'explication des garanties.

Au niveau du contact entre assureurs et assurés, le click to call et le click to chat (tel qu'il est maîtrisé par April, entre autres) permettent de prolonger la discussion. Il est même possible, avec certaines applications, de redemander le même interlocuteur quelques minutes plus tard pour poursuivre l'échange.

Par ailleurs, le client devient lui-même producteur d'informations par sa contribution à des forums (le forum MMA par exemple) ou par sa participation à des échanges sur les réseaux sociaux (sur le modèle des conseillers Malakoff Médéric).

La place et le contenu du conseil sont réévalués

La valeur du conseil se confronte à l'abondance d'informations disponibles dans un monde de l'internet orienté vers la gratuité. Dès lors, le niveau d'expertise attendu du conseil s'élève inexorablement.