Bien que la fidélisation réponde à de multiples enjeux, elle est souvent sous-exploitée dans le secteur de l'assurance. Tout d'abord, à court terme, le marché de l'assurance étant extrêmement concurrentiel, la rémunération attendue par un client en portefeuille a diminué alors que les coûts d'acquisition sont restés en proportion élevés. Il en résulte que pour amortir ces derniers, l'assureur doit conserver un assuré plus longtemps en portefeuille. De plus, l'assurance n'échappe pas à la règle selon laquelle il est plus coûteux de conquérir un nouveau client que d'en conserver un.

Ensuite, à plus long terme, la fidélisation de l'assuré permet d'inscrire la relation commerciale dans la durée et de mettre en œuvre deux leviers essentiels : le multiéquipement et la prévention, qui tous deux suivent une logique vertueuse. En effet, l'assuré disposant de plusieurs contrats tendra moins facilement à les résilier. De même, l'assuré suivi depuis plusieurs années sera, du point de vue du risque qu'il représente, mieux appréhendé par l'assureur, qui pourra suivre ses coefficients de réduction/majoration (bonus et malus), déployer une politique de prévention... Si l'industrie de l'assurance est loin d'avoir atteint la maturité d'autres secteurs en matière de fidélisation, les compagnies et mutuelles qui ont développé des programmes spécifiques ont vu leurs principaux indicateurs nettement s'améliorer.

Très faible niveau de satisfaction client

S'agissant du constat, les mesures dont nous disposons à l'échelle du marché font état...