L’assurance vie peine à répondre aux attentes actuelles des clients en matière d’expérience utilisateurs (UX), souligne le dernier rapport World Life Insurance Report 2025 du Capgemini Research Institute. Avec pour obstacle majeur à la mise en œuvre d’une véritable évolution de l’UX les technologies existantes. Le rapport identifie à l’échelle mondiale un petit groupe d’assureurs vie qui offrent une expérience client optimisée, les qualifiant de « meilleurs de leur catégorie ». Par rapport aux concurrents, ces sociétés innovantes ont obtenu un taux de recommandation (Net Promoter Score) supérieur à 38 % au cours des trois dernières années. Lors de la phase de souscription, 1 assuré sur 3 se heurte à la complexité des termes employés et 27 % se plaignent de la longueur du processus.

Après avoir souscrit une police d’assurance, 1 client sur 4, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’une entreprise, se dit frustré par les délais d’attente et 23 % par l’impossibilité de modifier leur police en libre-service. Un autre point d’achoppement réside dans le processus de déblocage de fonds en raison du manque de digitalisation. 35 % des particuliers le qualifient de compliqué. L’étude montre par ailleurs que les jeunes assurés (18 à 40 ans) sont plus susceptibles d’être frustrés de leur expérience client que les profils plus âgés tout au long de leur parcours d’assurance. « L’assurance vie est en train de perdre son statut d’incontournable. Les assureurs doivent combattre l’idée selon...