Une série de visites mystères menées en 2023 par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ont révélé des défaillances persistantes dans la commercialisation des contrats obsèques. Les résultats de ces contrôles sur place réalisés dans des points de vente d’un panel représentatif de seize réseaux de distribution (entreprises de pompes funèbres, organismes d’assurance et établissements bancaires) montrent que les distributeurs délivrent une information insuffisante et des conseils insuffisamment personnalisés, en contradiction avec l’obligation de respect des intérêts de la clientèle. Les distributeurs n’interrogent pas suffisamment les clients sur leurs objectifs, notamment sur leur souhait d’organiser leurs obsèques en choisissant à l’avance les prestations (inhumation, crémation, modèle de cercueil…). Le gendarme du secteur déplore que les conseils donnés soient réalisés « au moyen de phrases standardisées qui n’expliquent pas en quoi le contrat proposé est adapté à la situation ».

Ces défaillances sont d’autant plus problématiques que l’ACPR avait formulé il y a deux ans un ensemble de recommandations à la suite de réclamations de consommateurs et d’une série de contrôles ayant déjà pointé ces faiblesses. « L’Autorité rappelle aux distributeurs de contrats d’assurance obsèques qu’ils doivent désormais se mettre sans délai en conformité avec leurs obligations de respect des intérêts de la clientèle. L’ACPR relancera en 2024 une série de contrôles sur place et tirera les conséquences des défaillances qui seraient une nouvelle fois constatées », prévient-elle.