Est-ce que la médiation sectorielle a eu des effets tangibles sur l’assurance ?
Comme je l’indiquais dans mon rapport de 2014, il est difficile de comparer les médiations avant 2015 et après. Malgré la recrudescence des saisines, la médiation Gema avant 2015 était plutôt « artisanale » avec un médiateur national et une petite équipe de collaborateurs. Après 2015, on passe à une phase plutôt « industrielle » avec un médiateur, M. Baillot, chapeautant une équipe en plusieurs départements suivant les spécialités. De façon générale, le mécontentement de certains (persistant surtout lorsqu’ils n’obtiennent pas satisfaction) ne doit pas cacher la réalité du fonctionnement global de la médiation. Par exemple, les remerciements n’étaient pas rares après des médiations rendues.
Quel serait, selon la directive de 2013, le profil idéal du médiateur de l’assurance ?
L’esprit de la directive n’impose aucunement une personne qui n’aurait jamais été professionnel du secteur. On ne peut écarter a priori les professionnels sauf à considérer qu’ils sont automatiquement disqualifiés. La médiation sectorielle nécessite des personnes qualifiées par leur expérience et leur compétence. Historiquement, les mutuelles du Gema avaient fait le choix réitéré de professeurs de droit, Georges Durry et moi-même (mandats 1988-2011 et 2011-2015). Un magistrat (Jerry Sainte-Rose) a assuré la fonction pour une courte période début 2011. Des professionnels du secteur ont assumé cette tâche pour la FFSA. L’impartialité et la neutralité sont déjà une affaire de comportement de la personne, lié à son état d’esprit. Ensuite, évidemment, il y a des critères. Il est parfaitement normal d’exiger de ne pas se trouver en conflit d’intérêt. Il est aussi normal d’avoir un budget dédié et transparent pour le fonctionnement de l’institution, comme le prévoient les textes applicables.
