Le confinement a rendu plus aigu que jamais le sujet de la relation client : distance forcée, stress des clients comme des collaborateurs… Si le début de la crise sanitaire a été flou, les assureurs et acteurs de la protection sociale, privés et mutualistes, ont été particulièrement attentifs à la relation avec leurs assurés. Les assisteurs ont été en première ligne pour organiser le rapatriement des ressortissants français. Les assureurs des professionnels ont accepté en majorité de reporter les prélèvements de primes. Les gestionnaires de fonds d’assurance vie ont dû répondre à des clients inquiets suite à la chute vertigineuse des marchés.

Quelles stratégies et moyens ont-ils été mis en œuvre ? Comment ceux qui ont rebondi le plus vite ont-ils agi ? Et surtout, comment en tirer des leçons pour l’avenir, pour la relance et au-delà ?

Le temps de la réaction : se mettre en ordre de marche pour assurer la continuité des activités et rassurer les clients

La prise de parole du Premier ministre le 14 mars a été un coup de tonnerre qui a mis à mal les scénarios imaginés depuis plusieurs semaines. De nombreux comités de direction ont convoqué leur cellule de crise dès le 15 mars, après la fermeture des cafés et restaurants. La priorité ? Agir vite pour protéger les collaborateurs et sécuriser les activités essentielles.

Les salariés des grandes structures comme Axa ou Generali ont l’avantage d’être équipés de matériel informatique adapté au télétravail. Ils opèrent sur des chaînes de traitement 100 % dématérialisées et des applicatifs métiers accessibles à distance. En revanche, d’autres acteurs ont dû prendre des décisions inédites. Certains ont autorisé les collaborateurs à déménager leur poste de travail pour être opérationnels à domicile.

Côté activités, la situation a fait apparaître des...