Les plates-formes téléphoniques constituent un pilier de la relation entre assureurs et assurés. Pour ces derniers, elles sont souvent le premier réflexe pour obtenir des informations sur leur contrat, un remboursement, ou la gestion d’un sinistre. Ce canal, direct et humain, est facilement accessible. En outre, il conserve une image rassurante, et donne l’impression d’être la meilleure porte d’entrée pour obtenir une réponse ou un accompagnement rapide. La conséquence ? Les plates-formes concentrent la majeure partie des sollicitations, ce qui provoque des défis majeurs de gestion, de productivité et de réactivité.

Comment les assureurs peuvent-ils optimiser leurs plates-formes pour libérer du temps et améliorer l’expérience client ? Quels outils et stratégies mettre en place pour donner les moyens aux gestionnaires de se concentrer sur les besoins clients ? Comment valoriser les gestionnaires pour qu'ils deviennent des partenaires résolument clés dans la relation avec les assurés ?

Fluidifier les flux

Le bon fonctionnement des plates-formes téléphoniques repose sur leur capacité à traiter efficacement une grande diversité de sollicitations. Pour y parvenir, plusieurs leviers complémentaires existent.

Le premier concerne la gestion du volume d’appels entrants, souvent liés à des demandes simples comme l’obtention d’une attestation ou des précisions sur un échéancier. Le traitement de ces sollicitations mobilise du temps, au détriment des demandes complexes. Cette surcharge nuit à l’efficacité...