Les Français sont méfiants vis-à-vis du secteur de l'assurance même s'ils gardent une image positive de leur assureur. Peu intéressés par leur communication, et au-delà du prix et de la satisfaction globale, les clients des assureurs sont surtout sensibles à une excellente gestion des sinistres. Telles sont, parmi d'autres, les enseignements du livre blanc « Les Français et la fidélisation en assurance » que vient de publier Synaxia conseil.
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Les règles du jeu du secteur de l’assurance ont profondément changé depuis dix ans. L’arrivée des courtiers comparateurs en ligne facilite l’étude des offres et la recherche du tarif le plus bas. Les successions de dispositions législatives viennent assouplir les conditions de résiliation de contrat. Et, enfin, plus récemment, les AssurTech, nouveaux acteurs sur le marché, innovent en termes de contenu des offres, de conditions d’accès et de relation client.
Dans ce contexte où les comportements nomades sont facilités, voire incités, fidéliser ses clients est devenu un enjeu majeur.
Ainsi, pour permettre aux acteurs de l’assurance de mieux comprendre les attentes des Français et des entreprises et les leviers capables de jouer sur leur fidélité, Synaxia conseil a interrogé plus de 800 Français, des PME, mais également des professionnels du secteur.
Quelle image les Français ont-ils de l’assurance et de leurs assureurs ?
Avant d’approfondir la question de la fidélisation, l’étude menée a permis de mieux comprendre l’opinion et la position des Français sur l’assurance. Cinq constats clefs ont pu être dressés :
Quelles sont les conditions de la fidélité des Français à leurs assureurs ?
Les résultats montrent qu’une majorité des Français, 6 Français sur 10, est fidèle à son assureur et compte renouveler son contrat alors que 3 Français sur 10 affirment être prêts à renouveler leur contrat sous certaines conditions ; seul un Français sur 10 prévoit de quitter son assureur.
Contrairement aux idées reçues, les réponses des Français interrogés montrent que les conditions principales ne sont ni le prix ni la satisfaction globale par rapport à l’offre. En effet, pour la majorité des Français une excellente gestion des sinistres est la condition première de leur fidélité.
En seconde position, près de 9 Français sur 10 considèrent qu’avoir un contact humain avec son assureur est important pour développer une relation durable, et ce quel que soit le canal utilisé. Le digital désormais ancré dans le quotidien des Français devient une condition forte de leur fidélité.
