C’est une demande récurrente des associations de défense des consommateurs, qui dénoncent depuis des années la « lenteur » des assureurs dans les traitements internes des réclamations soumises par les assurés, au point de retarder la saisine de la Médiation, ultime maillon de la procédure dite d’escalade. Une requête en partie comprise par Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’assurance, qui regrettait dans La Tribune de l’assurance (voir n° 260) que « les assurés [aient] dû faire preuve d’énergie pour arriver jusqu’à nous […]. Il faut que les délais soient raisonnables, sans quoi, l’assuré […] se décourage ». « La médiation n’a pas été mise en place pour épuiser le consommateur », souligne de son côté un bon connaisseur du marché. En effet, et selon l’article L.612.2, 1° du Code de la consommation, « un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ».

Une disposition complétée par la recommandation ACPR 2016-R-02 du 14 novembre 2016, modifiée le 6 décembre 2019 (et actuellement en révision), qui invite l’assureur à mettre en place « une organisation permettant au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel, conseiller ou gestionnaire, et s’il n’a pas reçu une réponse satisfaisante à sa réclamation, de s’adresser à un service dédié...