2017 est l’année de la mise en œuvre des premières solutions d'intelligence artificielle, après les grands progrès effectués en la matière en 2016. Favorisé par la démocratisation des technologies et la promesse d’une amélioration de la performance, le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle et connaît ses premières expérimentations. Ainsi, IBM Watson Explorer AI est déployé ou en cours de déploiement chez Fukoku Mutual Life Insurance ou au Crédit mutuel, tandis qu’Allianz France a créé une nouvelle direction big data-intelligence artificielle. Ces initiatives font craindre des suppressions d’emplois.

L'intelligence artificielle, du back-office à la relation client

Concrètement, où en sommes-nous ? La majorité des annonces et initiatives portent à ce stade sur le back-office : création des contrats, calcul des cotisations, remboursement des sinistres… Ou concernent les nouvelles formes d’assurance, adaptées à l’économie collaborative, qui nécessitent de mettre en place des micro-contrats sur des durées limitées ou des contrats liés à l’utilisation et non à la possession. Dans ce cas, l’automatisation maximale, de la souscription aux sinistres, contribue à réduire les tâches répétitives et les coûts de gestion.

La relation client pourrait aussi s’appuyer, à terme, sur l’intelligence artificielle. Si des expérimentations ont déjà lieu dans de nombreux secteurs, il n’est cependant pas certain que les assurés adhèrent à ces nouvelles formes d’échanges lorsqu’il s’agit de sujets aussi sensibles que leurs assurances et à plus forte raison de la gestion de leurs sinistres. Sans compter que l’utilisation des robots dans la relation client reste assez éloignée de l’esprit mutualiste défendu par un grand nombre d’acteurs du secteur.