Selon le rapport d’activité 2018 de la Médiation de l’assurance publié début juillet, 4 967 saisines recevables ont été traitées l’an dernier par ce mode de résolution des litiges sur l’ensemble des segments, soit une augmentation de 13 % par rapport à 2017. A titre d’illustration, en dommages aux biens, les assureurs et intermédiaires ont indemnisé 13,2 millions de sinistres en 2018. Si les services réclamations des entreprises d’assurance interviennent en premier lieu en cas de litiges, le nombre de saisines du médiateur est plutôt limité proportionnellement.

Du reste, la vision des courtiers et des assureurs vis-à-vis des réclamations a nettement évoluée : « La médiation s’est imposée comme le Jiminy Cricket de l’assurance, plaisante Philippe Baillot, médiateur de l’assurance. Auparavant, peu de cas étaient faits des réclamations. Désormais, nombreux sont ceux qui tiennent compte des avis et observations du médiateur afin d’améliorer leurs offres et services. » Dans cette lignée, les grandes entreprises d’assurance se tournent vers la médiation afin d’obtenir des informations pour se comparer au reste du marché et en tirer des axes de progrès. Entre les mains du médiateur, certains risques comme l’assurance affinitaire, l’assurance voyage et la protection juridique sont surreprésentés parmi les dossiers mais les opérateurs positionnés sur ces segments cherchent à s’améliorer.

Alors que les services de médiation regorgent dans le secteur bancaire, l’assurance a fait le choix...