Comment expliquez-vous les changements opérés dans la fonction de gestion de sinistres au sein des compagnies d’assurance, qui en font de plus en plus un moment-clé de leur stratégie de gestion de la relation client ?

Les études que nous avons conduites le montrent : les assurés évoluent dans leurs pratiques. Quand bien même ils sont 86 % à être satisfaits de la qualité de gestion qui leur a été accordée au moment du traitement de leur sinistre, 41 % seraient tout de même prêts à changer d’assureur. Cela pousse les porteurs de risques à la réflexion et à l’innovation. Ils doivent trouver des moyens pour retenir le client. Et la survenue d’un sinistre étant clé, ils renforcent la qualité de gestion à ce moment sensible de la vie du contrat. Mieux, ils anticipent en jouant la carte de la prévention.

En quoi consiste cette prévention en matière de gestion de sinistres ?

Un exemple : en cas d’alerte événement naturel (ouragan, inondation, tempête, etc.), les assureurs utilisent la technologie pour identifier leurs clients situés dans les zones concernées et leur adressent des messages qui leur permettent de prendre leurs dispositions. Certains le font déjà outre-Atlantique et d’autres commencent en France.

Les porteurs de risques mettent également à contribution l’open data (Géoportal, par exemple) pour sensibiliser leurs assurés sur des risques (taux d’agression et nombre de vols dans une région donnée). Enfin, les assureurs nouent de plus en plus des partenariats avec des acteurs technologiques proposant des prestations complémentaires à leurs...