La crise sanitaire a conforté le modèle d'affaires de l’assistance. Et le besoin de ses services devrait encore s’accentuer à l’avenir compte tenu d’un contexte rendu incertain par la pandémie. Quant à l’impact de la Covid-19 en 2020, s’il s’est fait sentir pour l’ensemble du secteur, il a été vécu différemment selon les spécificités de chacun.
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L’assistance est un maillon qui compte de plus en plus dans la chaîne de valeur assurantielle. Alors que l’assurance indemnise, l’assistance apporte un soutien matériel aux assurés en difficulté, le plus souvent dans une situation d’urgence, sous forme de prestations en nature. Elle offre ainsi une large palette de services d’accompagnement mais aussi de prévention des assurés sinistrés : envoi d’une dépanneuse lorsqu’une voiture ne démarre plus, rapatriement sanitaire d’un touriste tombé malade à l’autre bout du monde, aide ménagère pour accompagner un retour d’hospitalisation… La liste est longue et tous les secteurs de la vie sont concernés, l’assistance se déclinant en autant de lignes de métiers correspondantes, de l’assistance auto – qui compte pour 62 % de l’activité du secteur – en passant par le voyage, l’habitation, sans oublier la santé et les services à la personne. « L’assistance est un laboratoire sociétal », souligne Claude Sarcia, président du directoire d’IMA (Inter mutuelles assistance) SA. De fait, l’assisteur étant au contact des assurés qu’il accompagne dans l’adversité, il est aux premières loges pour capter leurs besoins du moment, mais aussi anticiper leurs attentes futures. Il peut dès lors jouer un rôle capital de prévention. Pour toutes ces raisons, il contribue à valoriser l’image de l’assureur, et ce d’autant plus qu’il intervient le plus souvent en marque blanche...
