En octobre dernier, des inondations frappaient une nouvelle fois les habitants des Alpes-Maritimes. En première ligne, les assureurs ont déployé des moyens exceptionnels pour faciliter la déclaration et la gestion des dossiers des assurés sinistrés : période plus longue pour l’ouverture des dossiers sinistres, présence renforcée des réseaux sur site, ou encore avances sur indemnisation… En somme, face à cette situation exceptionnelle, les assureurs ont proposé une gestion des sinistres singulière. Cette singularité est-elle en passe de s’imposer ? De nouveaux comportements émergent chez les assureurs en cas d’événements de grande ampleur. Historiquement, les assureurs expertisaient systématiquement les dégâts subis par leurs clients, réglaient le dommage si l’assuré y avait droit, puis refermaient le dossier. À l’heure de la concurrence effrénée, de la standardisation des offres, et avec des clients toujours plus volatils, ils ont tout intérêt à trouver des services différenciants. Et c’est au moment le plus critique de la vie du contrat d’assurance, la gestion du sinistre, qu’ils portent leurs efforts.

E-réputation mise à mal

Depuis plusieurs années déjà, les porteurs de risques ne se limitent plus au chèque d’indemnisation ; ils vont bien au-delà en termes de services associés. Avec pour objectif de non seulement fidéliser leurs portefeuilles mais aussi de satisfaire au mieux un assuré désormais prompt à faire jouer la concurrence au premier motif d’insatisfaction venu mais aussi de s’épancher sur...