Cette enquête, réalisée auprès de 93 assureurs dans 16 pays représentatifs de l’écosystème IARD, analyse l’ensemble du parcours client. Le volet hexagonal se focalise sur un panel de onze acteurs, mêlant assureurs traditionnels, bancassureurs et InsurTech. Pour les assurés français, le digital est désormais au cœur de la relation avec leur assureur. Ils l’attendent sur l’ensemble de leur parcours client. 84 % des sondés souhaitent accéder facilement à leurs services en ligne tout en conservant la possibilité d’un accompagnement humain à des étapes sensibles comme la souscription ou la gestion des sinistres. Si le digital est plébiscité pour les démarches courantes (consultation, résiliation), l’humain reste préféré pour les situations sensibles ou complexes. Par ailleurs, les outils de tchat et de messagerie instantanée devancent désormais le courrier électronique.

Dans le détail, la France se positionne parmi les marchés les plus avancés de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) en matière de digitalisation avec un taux de couverture fonctionnelle de 67 % contre 52,3 % en moyenne pour la région. Mais des points d’achoppement subsistent dans les parcours digitaux : manque de clarté ou d’options de personnalisation. « La France a franchi un cap sur le digital. Mais l’enjeu ne se joue plus sur la présence mais sur la valeur. Les assureurs doivent désormais transformer l’expérience numérique en levier de confiance, d’engagement et de fidélisation », conclut Hugues Magron, associé chez Deloitte.