Dès 2015, l’assisteur Axa Partners France lançait un service de téléconsultation médicale, BonjourDocteur, accessible 24h/24, 7j/7, par téléphone et vidéo. Cible : les assurés bénéficiaires de contrats de santé destinés aux entreprises. But : faciliter l’accès aux soins pour tous. « Aujourd’hui, notre service, rendu depuis Châtillon (Hauts-de-Seine), compte 6 à 7 millions de bénéficiaires, dont la moitié sont clients d’Axa, la seconde d’autres assureurs, institutions de prévoyance, mutuelles santé, indique Pierre-Emmanuel Lefebvre, directeur général d’Axa Partners France. Mais si on dénombrait 20 000 téléconsultations en 2018, puis près de 30 000 en 2019, les appels ont été multipliés par 6, voire 7 dès les premiers jours de la pandémie », poursuit-il. Les pouvoirs publics ont sans nul doute contribué à cet afflux. Dans un point presse du 17 mars, Jérôme Salomon, directeur général de la santé, encourageait en effet les patients à se replier en masse vers ce service à distance en cas de suspicion de symptômes du Covid-19. Mais comment absorber cette demande accrue et soudaine de téléconsultations ?

Un accélérateur de la transformation

« Cette crise est un accélérateur de la transformation, estime le directeur général. On le voit bien au niveau des mesures adoptées par les pouvoirs publics, avec la levée progressive de critères. » Le 9 mars dernier, un décret a supprimé, pour les personnes présentant les symptômes du Covid-19, l’obligation de passer par son médecin traitant pour bénéficier d’une téléconsultation remboursée par l’assurance maladie. Et depuis le 18 mars, son coût est pris en charge à 100 % en tiers payant, contre 70 % jusque-là.