Les assureurs ont, pendant plus d'une décennie, reculé et gesticulé face à la nouvelle donne numérique. Seraient-ils enfin en passe de changer ? Oui, à en croire de nombreux observateurs : « Notre société se digitalise à un rythme fort soutenu. Cette révolution a un impact sur les sociétés d'assurance qui doivent s'adapter à l'arrivée de nouveaux composants technologiques utilisés par leurs clients comme les smartphones et tous les autres objets connectés. Il y va de leur pérennité », avertit Bertrand Lauzeral, associé, Exton Consulting (lire son interview p. 9). Un avertissement qui semble désormais bien assimilé, si l'on en croit plus d'un opérateur. Laurent Pigelet, directeur marketing et communication de Maaf, place immédiatement le débat sur le terrain de l'interaction clients : « Si longtemps l'assurance est restée complexe pour les assurés, désormais la masse d'informations disponibles sur le net leur offre l'opportunité de mieux cerner cet univers. Les clients étant beaucoup mieux informés, le rapport de force change. La stratégie d'interaction doit également tenir compte de cette mutation profonde. »

Pour bien quadriller le terrain à l'heure du digital, l'assureur accentue par exemple sa présence sur le net - y compris sur les comparateurs -, propose des applications et joue la carte du web call back. Le tchat est également envisagé pour guider l'internaute dans ses choix en ligne. Les foires aux questions (FAQ) interactives viennent compléter le dispositif, tout...