Vous avez récemment publié une étude sur les attentes des internautes en matière d'assurance vie en ligne. Quels en sont les principaux enseignements ?
Nous avons évalué l'expérience client d'un échantillon de plus de 7 500 personnes autour de quelques enjeux phares - transparence des frais, clarté de l'information, flexibilité de l'offre - en nous focalisant sur six acteurs référents du marché : Boursorama banque, BforBank, ING Direct, Altaprofits, LinXea et Assurancevie.com. Il ressort de ce travail un double constat. En premier lieu, comparativement à l'assurance auto, la MRH ou les contrats santé vendus en ligne, l'assurance vie ne s'en sort pas si mal ! Ceci étant, c'est le second enseignement de notre étude, cette satisfaction reste tempérée et relative. Exception faite d'ING Direct, bien classé sur la plupart des items, on constate un écart important entre ce que véhiculent les promoteurs de l'assurance vie en ligne en termes de convivialité, simplicité, souplesse et performance, et ce que perçoit l'internaute en situation réelle de navigation.
Que pensez-vous du potentiel de ce marché ?
Il existe, c'est indéniable. Mais son exploitation exige une meilleure mise en valeur de l'offre, car la perception qu'a l'internaute de l'assurance vie en ligne demeure marquée par une légitime appréhension. Nous sommes dans des métiers qui ont longtemps été "intermédiés". Avec le digital, le client est livré à lui-même, souvent confronté à un discours trop technique. Il faut le guider, lui donner davantage de repères.
Que conseillez-vous aux promoteurs de l'assurance vie en ligne ?
De revisiter leurs éléments de langage, de rationaliser l'information clé attendue par l'internaute, de se mettre davantage à la portée du néophyte. Bref d'être en phase avec ce qui est censé constituer la valeur ajoutée de ce canal de distribution : la clarté et l'accessibilité d'une offre de qualité à moindre frais.
