Dans la quatrième enquête de satisfaction de son réseau, Entoria voit ses partenaires courtiers améliorer leurs évaluations du service délivré par le grossiste. Le niveau de satisfaction globale se fixe à 8,1 sur 10, comparé à 6,3 deux ans plus tôt.
Les résultats de l’enquête annuelle de satisfaction menée par Entoria auprès de ses 9000 courtiers partenaires ont été publiés par le grossiste. Pour cette quatrième édition, la participation a connu une augmentation de 30 %, avec plus de 1302 courtiers, par rapport à l’édition précédente qui avait collecté les réponses de 1024 courtiers. « L’animation et la satisfaction du réseau d’apporteurs revêt une importance considérable, d’autant plus que nous sommes courtier grossiste sans réseau captif, ce qui fait de nous un fournisseur parmi d’autres », explique Valentin Laqueste, directeur offres, marketing et digital chez Entoria. L’enquête porte principalement sur le niveau de satisfaction du réseau à l’égard du niveau de service délivré par Entoria, mais aussi du dispositif Cercle regroupant les 600 principaux apporteurs ou encore les offres prévoyance TNS, santé TNS, collectives, RC décennale et multirisques immeuble, de l’extranet d’Entoria, ainsi que de la relation avec l’inspection et la gestion. Des questions relatives à la part de marché et à la dynamique d’Entoria dans l’activité des courtiers interrogés ont également été intégrées à l’enquête.
Satisfecit
En ce qui concerne la note de satisfaction globale 2024, elle s’élève à 8,1 sur 10, marquant une progression par rapport aux éditions précédentes, avec 7,5 en 2023 et 6,3 en 2022. Un élément clé de cette enquête réside dans le Net Promoter Score (NPS), un indicateur calculé en soustrayant les notes des « détracteurs » (de 1 à 6 sur 10) de celles des « promoteurs » (9 et 10), le tout divisé par le nombre total de répondants pour obtenir le pourcentage reflet du NPS. Cette année, ce chiffre s’est établi à 33 %, en nette amélioration par rapport aux 9 % de 2023, -32 % de 2022 et -75 % en 2021. Les membres du dispositif Cercle ont accordé un NPS de 71 % pour l'édition 2024.
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« Nous récoltons les fruits de notre plan de transformation. L’évolution du NPS, tout comme le nombre de participants d’ailleurs, est le reflet de notre histoire récente. 2021 a été l’année où il a fallu tout reconstruire. En 2022, nous avons sécurisé les relations avec nos assureurs et redressé nos fondamentaux techniques, et c’est à la fin de cet exercice que les premiers changements ont été visibles avec une accélération de notre production. Depuis 2023, nous récoltons progressivement les fruits de l’optimisation de notre gestion et de la modernisation de nos parcours de souscription. Notre NPS nous place aujourd’hui dans le peloton de tête du marché puisque la moyenne de notre profession tourne autour de 3 % selon une récente étude Deloitte », relève Valentin Laqueste.
En 2021, sous la direction de Fabrice Jollois, Entoria a lancé un plan de transformation en deux phases. La première, Back to Basics, s’est étalée jusqu’en 2022, se concentrant sur la diversification, le rétablissement des relations avec les (ré)assureurs, l’équilibre technique des produits, et l’internalisation de la gestion. La seconde phase, bouclée fin 2023, a consisté à relancer l’activité commerciale en renforçant l’inspection commerciale du réseau de 9000 courtiers, laquelle inspection a obtenu une note de 8,7/10 de la part du réseau. « Nous avons actuellement une inspection commerciale, d’environ 40 personnes, capable de gérer complètement notre réseau », précise-t-il.
Les tarifs pour motif d’insatisfaction
En ce qui concerne les notes relatives à l’offre d’Entoria, elles gravitent toutes autour de 8, avec une observation particulière sur les tarifs, identifiés comme le motif principal d’insatisfaction sur toutes les branches. Par ailleurs, l’extranet a également été évalué à 8 avec une source de préoccupation récurrente liée à la coexistence de deux extranets. Entoria a réuni les deux systèmes depuis, le grossiste concède qu’il lui reste encore de la marge pour progresser sur ce sujet crucial pour son réseau.
« 2024 s’inscrit dans la continuité de 2023 pour Entoria. Faire mieux ce que nous faisons bien, sans chercher le buzz, voilà notre ligne. Nos courtiers partenaires ne demandent pas autre chose que de la constance dans la performance. Nous l’avons bien compris. En 2024 donc, nous allons continuer à rester 100 % orientés courtiers, à rendre les choses simples en travaillant nos parcours de souscription, à délivrer une qualité de gestion irréprochable, à maintenir une expertise forte sur des offres que nous maîtrisons parfaitement, à préserver l’exclusivité et le niveau de service exceptionnel qui s’attache au Cercle Entoria, le programme regroupant nos 600 premiers courtiers partenaires. Pour être aux côtés de nos courtiers pour longtemps, la formule est claire pour Entoria : "More of the Same" ! », s'enflamme Valentin Laqueste.
