Les actes de gestion et notamment la gestion d'un sinistre constituent un moment fort et essentiel de la relation client après-vente. Dans ce domaine, les tensions survenues en leur temps entre les réseaux d'agents et les mandantes qui ont procédé à la gestion des sinistres sur plate-forme pour les risques de masse, ont quasiment disparu. Les nouvelles technologies ont amélioré les processus et les plates-formes de gestion à distance recueillent d'excellents taux de satisfaction des assurés prouvant leur efficacité. Les conditions du fonctionnement ont été globalement assouplies et les cas de figure varient selon les sociétés, avec toutefois un préalable impératif pour tous : l'agent général doit avoir la traçabilité complète du dossier de règlement de sinistre.
Trois cas peuvent se présenter :
- Les agents gèrent les sinistres : c'est le cas chez Thélem assurances où 70 % des sinistres sont gérés intégralement par les agents, sauf les sinistres corporels.
- La société d'assurance décide que l'ensemble des sinistres particuliers sera géré sur plate-forme : concernant les sinistres auto, MMA a fait le choix d'une plate-forme de service sinistres pour garantir qualité et homogénéité de la prestation.
- La société laisse le choix entre une gestion sur plate-forme ou la gestion traditionnelle en agence : chez Allianz 65 % des agents confient la gestion à la plate-forme. «Nous venons de mettre en place un nouveau protocole signé avec la compagnie, qui prévoit deux formules : la gestion partagée, prévoyant la pré-déclaration en agence et la gestion du sinistre à la compagnie, et la gestion déléguée complète du sinistre réalisée par l'agent qui dispose de pouvoirs accrus en terme de montant et d'outils de suivi performants », informe Christophe Caille, agent général Allianz.
