Quel est le plus grand défi à relever lorsque l'on veut vendre à la génération Y ?

Vous devez accepter de ne plus maîtriser le canal de vente. Auparavant, vous aviez le contrôle de vos boutiques, de leurs horaires. Désormais, ces jeunes clients veulent se renseigner où et quand ils le veulent, acheter où et quand ils le veulent. Ils créent leur propre système.

L'organisation doit donc s'adapter. Le discours aussi ?

Il s'agit d'une génération très défiante face aux messages institutionnels. Vous allez être mis sur la sellette en permanence. Il faut toujours garder en tête ce nouvel état de fait. Le discours doit être concret, précis, compréhensible, illustré le cas échéant par des vidéos. Si vous ne suivez pas ce chemin, toucher cette génération sera très difficile. Le discours « venez, nous sommes les meilleurs » ne suffit plus. Vos jeunes clients et prospects vous feront vite descendre de votre piédestal.

Est-ce également une génération pressée ?

Leur rapport au temps est différent. L'assurance raisonne sur le long terme alors qu'ils ne regardent que le très court terme. Leur expliquer qu'il faut agir aujourd'hui pour ressentir des effets bien plus tard entre difficilement dans leur logique.

Leur réputation de zappeurs est-elle réelle ou usurpée ?

Ils vont là où se trouve leur intérêt. Ils ont pris l'habitude de comparer sur le web. En trois clics, ils ont cinquante devis. Leur accès à l'information est quasi illimité, donc, pour les capter, une offre n'a d'autre choix que d'être particulièrement intéressante.

Sont-ils surtout sensibles au prix ?

Il ne s'agit pas d'une population homogène. On y trouve tous les profils de consommateurs. Certains sont plus sensibles au prix, d'autres au service. Mais tous vont au bout des choses. Ceux qui recherchent...