Fusionnez les dix premières mutuelles de France et vous obtiendrez un réseau d'agences ne représentant guère plus de la moitié de celui de Groupama, un cinquième de celui du Crédit agricole, un sixième de celui de La Banque postale. Pour être proche physiquement, c'est peu... Malheureusement, c'est souvent déjà trop ! Nombreux sont les points de vente mutualistes dont la rentabilité est aujourd'hui faible ou négative (1). Implantées à une époque où la démographie était différente, destinées initialement à la gestion des contrats, les agences, mono-produit, ont du mal à couvrir leur frais.

Pourtant, les mutuelles 45, comme la plupart de leurs concurrents, se sont lancées dans une logique de distribution de masse, indifférenciante (mois gratuits, arguments prix, publicité générique), que seule une force de frappe, qu'elles n'ont pas, ou une politique de marque, qu'elles peinent à construire, permettent de soutenir.

En entrant dans ce jeu, elles perdent des parts de marché sur leurs clientèles les plus volatiles, déstabilisent leur fonds de commerce fidèle, alourdissent leurs coûts d'acquisition déjà trop élevés. Elles troublent surtout un discours qui faisait d'elles des champions de la relation clients, "les vraies mutuelles" auxquelles on pouvait faire confiance.

Repenser les agences

En réelle perte de vitesse et à un moment où les marges s'érodent, trouver une nouvelle logique de proximité devient un impératif pour la mutualité :

- que faire du réseau physique ? Faut-il accompagner sa disparition ou le repenser ?

- distribuer de nouveaux produits accroîtra-t-il la proximité client ?

- comment nouer de nouvelles relations avec les sociétaires à moindre coût ?

Sur ces points, les mutuelles pourraient s'inspirer des réflexions et expériences menées par leurs principaux concurrents sur le terrain : les banquiers ! En France et en Europe, ils revoient en effet leur politique de...