Longtemps cantonnés à un rôle d'information aux clients et d'alimentation du trafic en agence, au travers notamment la prise de rendez-vous pour le réseau physique, les centres d'appels dans l'assurance et dans la banque sont, au cours des dernières années, progressivement montés en compétence. Et ce, parallèlement à la montée en puissance du canal internet. Celle-ci s'est traduite par une transformation de la nature et de la volumétrie des flux, avec une très forte progression du trafic sur la Toile et une tendance à la baisse de la fréquentation en agence. Or, au-delà des fonctionnalités relatives à la gestion de comptes ou aux opérations contractuelles courantes, si les internautes utilisent le web pour rechercher des informations sur les produits, notamment d'ordre tarifaire, ils n'y finalisent que rarement leur démarche de souscription en ligne.

Une place stratégique

La dernière étude réalisée par Dafsa sur ce sujet permet d'identifier la place stratégique de la plate-forme téléphonique, située entre le site internet et le réseau physique, et les trois principaux enjeux auxquels elle doit répondre. Il s'agit dans un premier temps de maintenir le contact, voire renforcer la proximité avec un client devenu distant et potentiellement zappeur, compte tenu de la facilité d'accès aux offres de la concurrence et de la multiplication des comparateurs en ligne. L'objectif est également d'optimiser l'exploitation des contacts commerciaux, en contribuant notamment à la stratégie de fidélisation via le...